ABSTRACT The present research aims to propose a Supplier Selection Model that creates collaborative relationships in Supply Chains, so that suppliers can be previously categorized into the cooperation, the coordination and the collaboration levels. Applied, quantitative, exploratory and descriptive research methods were used. A bibliographical research, a questionnaire, and the quantitative modeling were adopted as methodological procedures. The managers responsible for the Supplier Selection process in the Brazilian Wind Energy companies participated in this research. First, a criteria framework for the Selection of Supplier of goods and services was developed. Second, a Multicriteria Decision Aiding Model was created and validated, enabling the classification of the suppliers according to the relationship levels in a systematic way in terms of their performance from a set of criteria by implementing the ELECTRE TRI method. Firms can use the Model periodically in order to revise the supplier assessment and, if needed, direct them to either an inferior or superior class.

Resumo: Cada vez mais consumidores recorrem ao boca a boca eletrônico (eWOM) gerado por outros usuários antes de escolherem a opção de hospedagem para a próxima viagem. Sabendo disso, alguns canais de vendas na internet disponibilizam às empresas a oportunidade de responderem às avaliações dos hóspedes, algo imprescindível para a gestão da reputação on-line. À vista disso, esta pesquisa objetivou analisar como as empresas de hospedagem de diferentes classificações por estrelas (autoclassificação) vêm gerenciando as respostas ao eWOM negativo no site Booking.com. O estudo qualitativo se baseou na análise de 251 respostas a comentários negativos, publicadas por 51 meios de hospedagem localizados na cidade de Natal (RN). Algumas categorias de análise foram previamente definidas com base em estudos antecedentes (Lee & Song, 2010; Sparks, So, & Bradley, 2016; Li, Cui, & Peng, 2017). A pesquisa trouxe contribuições teóricas a partir do surgimento de novas subcategorias de análise, além de recomendações práticas aos gestores, ao permitir conhecer a maneira como as empresas vêm gerenciando as respostas ao eWOM negativo. De forma geral, as discussões levantadas podem auxiliar as organizações do setor de hospedagem a conduzirem uma estratégia de respostas mais direcionada, trazendo benefícios para uma melhor gestão da reputação on-line dessas empresas.

Abstract: Increasingly consumers use electronic word-of-mouth (eWOM) generated by other users before choosing the hosting option for their next trip. Knowing this, some Internet sales channels offer companies the opportunity to respond to guest reviews, which is a must for online reputation management. In view of this, this research aimed to analyze how the hosting companies of different star ratings (self-rating) have been managing the answers to the negative eWOM published in the website Booking.com. The qualitative study was based on the analysis of 251 responses to negative comments, published by 51 hosting companies located in the city of Natal (RN). Some categories of analysis were previously defined based on previous studies (Lee & Song, 2010; Sparks, So, & Bradley, 2016; Li, Cui, & Peng, 2017). The research brought theoretical contributions from the emergence of new subcategories of analysis, as well as practical recommendations to managers, allowing to know how companies have been managing the responses to negative eWOM. Overall, the discussions raised may help hosting organizations drive a more targeted response strategy, bringing benefits to better online reputation management for these companies.

RESUMEN: Cada vez más consumidores recurren al boca a boca electrónico (eWOM) generado por otros usuarios antes de elegir la opción de alojamiento para el próximo viaje. Sabiendo esto, algunos canales de ventas en Internet brindan a las empresas la oportunidade de responder a las evaluaciones de los huéspedes, lo cual es esencial para la gestión de la reputación en línea. A la luz de esto, esta investigación tuvo como objetivo analizar cómo las empresas de hosting de diferentes calificaciones de estrellas (autoevaluación) han estado gestionando las respuestas a eWOM negativo en el sitio web de Booking.com. El estúdio cualitativo se basó en el análisis de 251 respuestas a comentarios negativos, publicado por 51 instalaciones de alojamiento ubicadas en la ciudad de Natal (RN). Algunas categorias de análisis se definieron previamente en base a estudios previos (Lee y Song, 2010; Sparks, So y Bradley, 2016; Li, Cui y Peng, 2017). La investigación aportó contribuciones teóricas de la aparición de nuevas subcategorías de análisis, además de recomendaciones prácticas para los gerentes, al permitir conocer la forma en que las empresas han estado manejando las respuestas a las eWOM negativas. En general, las discusiones planteadas pueden ayudar organizaciones en la industria del alojamiento para llevar a cabo una estrategia de respuesta más específica, aportando beneficios para una mejor gestión de la reputación en línea de estas empresas.

Resumo O Caso para Ensino "O turismo potiguar que chegou a perder 100 mil desembarques'" descreve um cenário de peculiaridades e desafios no qual o destino turístico Natal está inserido. Para tanto, apresenta o histórico de investimentos ocorridos na cidade para desenvolvimento da atividade, como também discute as decisões que deverão ser tomadas pelo atual Secretário de Turismo de Natal diante das dificuldades enfrentadas com a redução da demanda deste destino entre os turistas internacionais. Esta redução deu-se, principalmente, após a crise econômica mundial, com a redução de voos charters para Natal. Questões de infraestrutura e de segurança pública também contribuíram para uma redução no número de visitantes à cidade. É neste contexto que se propõe uma reflexão sobre o cenário no qual Natal está inserida, com o objetivo de mostrar a importância da implantação de políticas públicas, das ações de marketing turístico, das análises de ambientes interno e externo do destino e do estabelecimento de vantagens competitivas. Para a elaboração do caso, foram coletados dados verídicos do turismo divulgados em jornais, revistas e artigos científicos. O caso para ensino pode ser aplicado nos cursos de Graduação ou Pós- Graduação em Administração, Marketing e Turismo.

Abstract The Case Study "Tourism in Rio Grande do Norte has lost 100,000 arrivals" describes a particular and challenging scenario within the destination Natal. Thus, this case study presents the tourism investment background of Natal and discusses the decisions that should be adopted by the current Tourism Secretary of Natal to face the difficulties brought by the demand drop of this destination among international tourists. This situation took place mainly after the global economic crisis with a reduction of charter flights for (and from) Natal. Infrastructure and public safety issues also contributed to a reduction in the number of visitors to the city. Within this context, a reflection on Natal's situation is put forward aiming to highlight the importance of the implementation of public policies, tourism marketing actions, analysis of internal and external environments of the destination, and the establishment of competitive advantages. For the preparation of this case study actual data were collected from newspapers, magazines and scientific journals. This case study can be used in graduate or postgraduate programs in Business Administration, Marketing and Tourism.

Resumen El caso de la Enseñanza "El turismo del Rio Grande do Norte que perdió '100.000 aterrizajes'", describe un escenario peculiar y difícil en el que el destino turístico de Natal se encuentra. Presenta la historia de inversiones producida en la ciudad para el desarrollo del turismo, así como se analizan las decisiones que se convienen tomar por el Secretario del turismo actual, dadas las dificultades que se enfrentan con la menor demanda de este destino entre los turistas internacionales. Esta reducción se produjo principalmente después de la crisis económica mundial con una reducción de los vuelos chárter para Natal. Problemas de infraestructura y de seguridad pública también contribuyeron a una reducción en el número de visitantes a la ciudad. En este contexto se propone una reflexión sobre la condición que Natal se inserta con el fin de la demostración de la importancia de la implementación de políticas públicas, la promoción del turismo, el análisis de los ambientes internos y externos de la meta y la creación de ventajas competitivas. Para la preparación del caso no se recogieron datos realistas y turismo publicado en periódicos, revistas y artículos científicos. Este caso se puede aplicar a la enseñanza en los cursos de grado y post grado en Administración de Empresas, Marketing y Turismo.